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노동뉴스

[LG헬로비전 콜센터 상담사의 토로]
“LG유플러스에 인수된 뒤부터 영업 압박 늘었다”희망연대노조 “연장근로수당 미지급하고 성과급 줄어” … 사측 “사실확인 내부적으로 진행 중”
   
▲ 자료사진 강예슬 기자
“원래도 최저시급 수준의 기본급 외에는 성과급으로 임금을 유동적으로 운영하긴 했죠. 그래도 평가등급별로 지급되는 ‘TS성과급’ 금액은 고정돼 있었어요. 그런데 센터 실적이 안 된다는 이유로 깎아 버렸어요. 직원들은 왜 인센티브가 깎였는지 알지 못하고요. 답답하죠.”

CJ텔레닉스에서 LG헬로비전 콜센터 업무를 하는 상담사 ㄱ씨가 “LG유플러스가 CJ헬로를 인수한 뒤 내부 경쟁이 심화되는 형태로 바뀌고 있다”며 한숨 쉬었다. CJ텔레닉스는 LG헬로비전(옛 CJ헬로)·CJ대한통운·CJ오쇼핑 등의 콜센터 운영을 대행하고 있다.

21일 희망연대노조 CJ텔레닉스지부는 최근 사측이 일방적으로 인센티브를 삭감했다고 밝혔다. CJ텔레닉스 상담사 임금은 직무에 따라 차이가 있지만 크게 기본급과 TS성과급·인센티브로 구성된다. 고객이 건 전화를 받아 AS·요금·민원을 처리하는 상담사는 콜수·통화품질에 따라 S·A·B·C·D 5등급으로 나뉘어 TS성과급을 받는다. 인센티브는 신규 고객 유치·업셀링(고객에게 더 비싼 서비스 품목을 판매하는 것)·렌털(가전제품 대여·관리) 수량에 따라 추가 지급되는 성과급이다.

“평가 중 영업비중 40%에서 60%로 늘어”

최근에 성과급 체계에 변동이 감지됐다. 지부에 따르면 2020년 초만 해도 A등급으로 평가받은 상담사는 29만7천원의 TS성과급을 받았다. 그런데 같은해 6월 동일한 A등급에게 지급된 TS성과급은 22만8천원으로 줄었다. 상담사가 회사에 배경을 묻자 “센터 실적이 미달돼 운영비가 삭감됐다”는 이유를 들었다고 한다.

지부는 상담사 실적평가 방법도 인수 직후부터 계속해서 영업을 강화하는 방향으로 바뀌고 있다고 전했다. TS성과급 지급 등급을 결정하기 위한 항목은 12월까지만 해도 콜품질(40%)·영업(30%)·콜수(30%)로 구성돼 있었다. 그런데 1월 초 콜품질(20%)·영업(60%)·콜수(20%)로 구성이 바뀌었다.

ㄱ씨는 “이달부터는 아예 콜품질에 대한 평가항목을 없애고, 고객이 상담에 불만족했다고 평가하면 페널티를 주는 방식으로 바뀌었다”며 “영업 관련 평가비중을 늘린 것”이라고 주장했다. 고객이 불만족 평가를 한 상담 내용 녹취록을 관리자가 확인한 뒤, 대응이 적절하지 않았다고 판단되면 TS성과급 등급이 하락한다.

관리자의 영업압박도 늘었다. 불가피하게 야근을 하는 경우가 잦아졌지만 연장근로수당은 지급되지 않았다. LG헬로비전 A콜센터 관리자는 사회관계망서비스(SNS)를 통해 직원들에게 “인바운드(고객이 건 전화를 받는 업무) 콜 지원 목표 미달시 익일부터는 2배수로 추가 할당한답니다”고 공지했다. B콜센터 관리자는 “서울 한 구성원(상담사)은 인바운드 콜 지원 안 해서 16건을 추가 할당받았다”며 압박했다.

관리자 공지에 부담을 느낀 상담사들은 노조 조합원이 모인 SNS에 어려움을 호소했다. 상담사 ㄴ씨는 “어제 업무 중 콜 지원(자신의 업무는 아니지만 업무량이 많아 지원이 필요한 업무) 목표 미달성시 2배로 할당한다는 메신저 글이 밤새 저를 괴롭히길래 뒤척거리다 무거운 발걸음으로 출근한다”고 토로했다. 상담사 ㄷ씨는 “6시 퇴근이지만 지금은 6시30분에 퇴근하면 감사하다”며 “7시 다 돼서 퇴근하는 일이 다반사지만 (회사는) 연장근로수당을 줄 수 없다고 했다”며 답답해 했다. C센터의 경우 연차계획서를 한 달 전에 제출하도록 하고, 후에 계획을 변경할 경우 TS성과급을 삭감하겠다고 압박했다는 증언이 나왔다.

“근기법 위반 가능성도”

조윤희 공인노무사(서비스연맹 법률원)는 “근로자가 계획한 연차 사용시기를 변경했다는 이유로 성과급을 삭감하는 것은 근로기준법 60조5항에 규정된 근로자의 연차휴가 시기지정권을 침해한 것으로 위법하다”며 “연장근로를 했음에도 연장근로수당을 주지 않았다면 근기법 위반에 해당해 임금체불로 진정을 제기할 수 있다”고 설명했다.

노조는 지난 10일과 15일 사측에 현장 조사와 재발방지를 위한 대책 마련을 촉구했다. 노조 요구에 CJ텔레닉스는 지난 18일 “요청한 사안에 대한 사실확인을 내부적으로 진행하고 있다”며 “다만 귀 조합에서 기 파악한 구체적인 자료를 통해 명확한 사실확인이 가능하다고 판단된다”고 밝혔다. 노조는 제보자 신분이 드러날 것을 우려해 사측이 전체 사업장을 조사해야 한다는 입장이다.

노조 관계자는 “LG헬로비전의 영업지표 압박은 고스란히 상담사 몫으로 돌아오고 있다”며 “적은 돈을 들여 최선의 이익을 보는 악순환을 이제는 끊어 내야 한다”고 주장했다. LG헬로비전측은 “수수료를 포함한 센터 운영은 전적으로 CJ텔레닉스의 자체적인 경영권”이라며 “1인당 지급되는 운영비와 영업수수료 총금액은 증가했다”고 말했다.

한편 CJ텔레닉스 노사는 7월3일 상견례를 가질 예정이다. 앞서 CJ텔레닉스측은 서울지방노동위원회와 중앙노동위원회에 교섭단위 분리를 신청했다. CJ텔레닉스 내 노조는 희망연대노조 CJ텔레닉스지부뿐이다. 노조는 교섭을 지연하려는 의도라고 지적했다.

강예슬  yeah@labortoday.co.kr

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